Интернет-ресурсы для жалоб приносят первые результаты
ПОЧИНИЛИ. Дмитрий Абушкин стоит рядом с участком дороги на Большой Академической. Дорога была «убитой», а сейчас ямы заделали заплатками, которые видно на фотографии. Фото Кристины СУРЖКО
Раньше москвич Дмитрий Абушкин редко писал жалобы на коммунальщиков, а сейчас за месяц написал уже шесть.
Не то чтобы он внезапно стал сутяжником. Просто появился удобный способ заставить чиновников работать: специальные «жалобные» порталы в Интернете. Порталы созданы под эгидой мэрии, механизм работает не бесспорно, но всё‑таки работает.
УСПЕХ. «Я очень часто езжу по городу, и очень хочется, чтобы на дорогах стало поприятнее», — говорит Дмитрий Абушкин, преподаватель информатики Московского городского педагогического университета. Для того, чтобы носить жалобы «по инстанциям», у Абушкина не было времени: «Надо куда‑то звонить, узнавать, какая организация занимается конкретной дорогой, а это долго». Появление портала «Дороги Москвы» дало возможность написать сообщение о проблеме быстро и надеяться на оперативный ответ.
На портале Абушкин написал об «убитом» участке на Большой Академической, под железнодорожным мостом. После сообщения Дмитрия ямы залатали.
ПОРТАЛ. Портал «Дороги Москвы», где обсуждают состояние столичных магистралей и улиц, запустили в декабре 2011 года по инициативе мэрии. (До этого в октябре был запущен портал «Наш город»: здесь принимают жалобы, касающиеся благоустройства города, парковок и так далее.)
В первый месяц работы через «Дороги Москвы» поступало около 3 тысяч жалоб, сейчас их приходит по 10 тысяч в месяц, рассказывает Константин Горохов, пресс-секретарь департамента информационных технологий, где разрабатываются и курируются порталы. Горохов связывает рост количества обращений не с увеличением количества проблем в городе, а с тем, что всё больше людей узнаёт о новом сервисе.
ОТПИСКИ. Дмитрий Абушкин говорит, что очень воодушевился, когда появился портал для жалоб, но сейчас у него двоякое впечатление. Из его шести жалоб на четыре он получил обычные отписки.
Например, Дмитрий написал, что люки на проезжей части Пехотной улицы на северо-западе Москвы «утопают» в асфальте и машины на них «прыгают». Пришел ответ, что всё исправлено, но ямы так и остались.
Проблему на Академической, по мнению Дмитрия, устранили только потому, что до него на нее пожаловались еще три человека.
СОВЕТЫ. Формальные ответы на жалобы — проблема, существующая давно, и создание сайтов не может ее решить в одночасье, соглашается Константин Горохов. Но жалоба, отправленная на портал, имеет больше шансов быть удовлетворенной: ее точно передадут туда, где непосредственно занимаются проблемой. А контролирующим органам будет легче проверить, была ли она устранена. Есть правила написания жалоб (см. слева). Если их соблюдать — отреагируют скорее.
Абушкин считает, что те из его жалоб, которые были удовлетворены, ничем принципиально не отличались от тех, на которые пришли отписки. Но на всякий случай в следующий раз он будет излагать проблемы еще конкретнее, чтобы не было возможности заявить, что проблемы не существует.
То, что появились официальные городские «жалобные» сайты, это всё равно шаг в верном направлении, считает Дмитрий.
КАК УВЕЛИЧИТЬ ШАНСЫ ТОГО, ЧТО ОБРАЩЕНИЕ БУДЕТ РАССМОТРЕНО
- ОТКРЫТОСТЬ. Указывайте свою настоящую фамилию и имя. Анонимные сообщения рассматривать не обязаны, а на подписанные должны отреагировать по закону в 30‑дневный срок. На жалобы на портале «Наш город» должны отреагировать в течение восьми рабочих дней.
- ТОЛЬКО ФАКТЫ. Сообщение должно быть кратким и конкретным. Избегайте общих фраз и размытых формулировок, особенно в отношении требований: вместо «устраните безобразие» пишите, что конкретно должно быть сделано. Иногда в жалобах вообще не пишут о требованиях, а лишь описывают проблему. В таких случаях чиновнику проще проигнорировать сообщение. В описании проблемы также указывайте конкретную информацию: размер ямы, количество трещин, время, в течение которого вы наблюдали проблему, и тому подобное.
- КОНТАКТЫ. Оставляйте контакты, по которым с вами реально связаться: номер телефона, электронную почту, адрес (на порталах это делается при регистрации). Желательно как можно больше. Чиновникам может понадобиться что‑то уточнить о проблеме.
- ФОТО. Выкладывайте фотографии, на которых хорошо видно то, на что жалуетесь.СВИДЕТЕЛИ. Указывайте в сообщении имена и контакты как можно большего количества людей, которые присоединяются к вашей жалобе. Тогда она будет считаться коллективной и, соответственно, более приоритетной.
- АДРЕСАТ. По возможности узнавайте, какая организация занимается проблемным вопросом, и указывайте ее название в сообщении.
ЧТО ПРОИСХОДИТ С ОБРАЩЕНИЕМ (в идеале)
- МОДЕРАЦИЯ. В течение одного рабочего дня жалоба проверяется специалистами службы модерации («Наш город» контролирует мэрия Москвы, «Дороги Москвы» — департамент информационных технологий). Если жалоба не соответствует установленным требованиям, ее отклоняют и присылают жалобщику уведомление. Если с ней все в порядке, она публикуется на портале.
- ОТПРАВКА. Служба модерации направляет жалобу тем органам власти, которые непосредственно занимаются объектом жалобы.
- РАССМОТРЕНИЕ. Органы власти проверяют, соответствует ли сообщение действительности.
- РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Если жалоба подтверждается, проблема устраняется.
- ОТВЕТ. Дается официальный ответ на жалобу. На портале «Наш город» он должен появиться в течение восьми рабочих дней с момента подачи, для ответа на «Дорогах Москвы» сроки не установлены. По закону (который действует и для электронных, и письменных, и устных жалоб), ответить должны в течение 30 дней.
КУДА ЖАЛОВАТЬСЯ
- «Дороги Москвы» (doroga.mos.ru). Для жалоб о дорогах, светофорах, дорожном освещении.
- «Наш город» (gorod.mos.ru). Для всех жалоб относительно благоустройства города, состояния коммуникаций, парковок, чистоты дворов и так далее.
- «Дома Москвы» (dom.mos.ru). Для жалоб на управляющие компании многоквартирных домов. Полностью заработает в начале мая. Сейчас тестируется, жалобы еще подавать нельзя, но можно, например, узнать, какая управляющая компания обслуживает ваш дом.
ПОРТАЛЫ, КОТОРЫЕ ПОЯВЯТСЯ
- Zdrav.mos.ru. Для жалоб на больницы и качество медицинского обслуживания. Планируют открыть осенью.
- Open.mos.ru. Для предложений по разработке «жалобных» порталов.
