Почему сервис гарантийного ремонта оставляет желать лучшего и как с этим бороться
Еще до того, как Максим столкнулся с гарантийным ремонтом, он слышал от знакомых, что услугами «гарантийщиков» пользоваться не стоит, уж лучше сдать сломанный мобильник в платный сервис.
Возьмут втридорога - зато есть шанс сохранить время и нервы. Недавно ему довелось убедиться в этом лично.
Почти юмористическая история
В один день звонок в мобильном Максима перестал работать. Он отнес сотовый в салон, где покупал его год назад. «Менеджер сразу предупредила: ремонтировать будут не меньше двадцати дней», - вспоминает Максим.
Телефон отдали на двадцать первый. "Тогда я подумал, что поломка оказалась серьезной, и мастера корпели над ремонтом", - говорит Максим. Но звонок молчал. «Девушка с невозмутимым лицом предложила два варианта: либо отдать его в другой сервис, либо снова им. Я выбрал второе».
Телефон Максиму вернули через две недели. Снова неисправный. Потеряв терпение, Максим сам пошел в мастерскую, где ремонтировался аппарат - надеясь, что так будет быстрее и надежнее. Но его надежды не оправдались. «Три раза после ремонта мобильный тестировали при мне - и все три раза он оказывался неисправным! – негодует Максим. - При этом менеджер искренне удивлялся и говорил что-то вроде: "Не может быть... только что все работало".
Тогда Максим съездил на рынок "Юнона", где ему сказали, какую деталь надо поменять. Вернувшись в сервис, он попросил вызвать мастера – чтобы объяснить, что надо чинить. В аудиенции у мастера отказали, но пообещали, что все починят. В следующий раз телефон действительно бодро тренькал в руках менеджера, зато встроенная антенна перестала ловить сигналы сети.
«Окончательно потеряв терпение, я пообещал, что если на этот раз телефон не отремонтируют, я сделаю это за свои деньги в другой конторе. И со всеми квитанциями - которых у меня накопилось аж шесть штук - пойду к руководству», - рассказывает Максим. Как ни странно, угроза подействовала. Исправный телефон Максиму вернули меньше чем через неделю.
Предупрежден – значит вооружен
С халатностью гарантийных мастеров петербургский потребитель сталкивается ежедневно. И даже гарантийный талон – не панацея. Дело в том, что, помимо бесплатных заказов по гарантии сервисные центры занимаются оказанием платных услуг. Приоритеты в данном случае очевидны – в первую очередь мастера заниматься будут теми заказами, которые приносит живые деньги.
В таком случае юрист Михаил Овчаров, заместитель председателя Общества защиты прав потребителей Петербурга и Ленобласти советует отказаться от услуг сервисного центра уже после второго раза.
«После второго раза, если неисправность не устранена, надо взять от работников сервиса письменную справку, что данный дефект является настолько существенным, что они не в состоянии устранить его своими силами, - говорит Михаил Овчаров. - Такую расписку вам должны дать в течение десяти дней после обращения, с заключением технической экспертизы изделия. В этом случае в магазине, где был приобретен товар, вам обязаны предоставить равноценное изделие, что указано в статье 18, пункте 1 закона «О защите прав потребителей».
 |
Куда обращаться
Все жалобы и заявления принимаются только в письменной форме, с предъявлением необходимых документов (например, талона на гарантийный ремонт). Также желательно раздобыть письменную справку от сервисного центра с объяснением, почему неисправность невозможно устранить. |
Договариваться лучше до суда
По словам Бориса Миронова, консультанта межрегиональной общественной организации потребителей «Диалог», в случае очевидной волокиты есть и другой вариант - потребовать в письменной форме экспертизы изделия.
«Если там по каким-то причинам отказываются ее сделать, можно пройти бесплатную экспертизу у специалистов нашего общества, - советует Борис Миронов. - Если окажется, что причина поломки устранима, мы пойдем в сервис и предъявим письменную претензию от вашего имени».
Порой случается, что дело доходит до крайнего варианта – судебного разбирательства. По мнению специалистов, до суда дело лучше не доводить - предпочтительнее решить вопрос полюбовно. «Обычно на такие разбирательства уходит недели две. Если же судиться с мастерами – может уйти месяца три», - говорит Миронов.
Если же поломка телефона оказалась действительно неустранимой, а гарантийный срок у вас еще не вышел, лучший вариант – прийти в магазин и потребовать замены неисправного телефона на аналогичную модель. «На возврат денег магазины обычно идут очень неохотно», - констатирует Борис Миронов.
Не лишайтесь гарантии!
Также специалисты обращают внимание, что нельзя сдавать телефон в платный ремонт, а потом требовать возмещения расходов от мастеров гарантийного ремонта. До окончания гарантийного срока никто, кроме них, не может вскрывать телефон, и даже проводить его диагностику. Если телефон вскрывался третьими лицами, гарантийный срок автоматически аннулируется.
Стоит отметить, что в законе «О защите прав потребителей» не установлен максимальный срок гарантийного ремонта. Стандартный срок ремонта – 20 дней, что прописывается в договоре. Если же конкретный срок не указывается в письменной форме, то устранить неисправность вам должны незамедлительно. То есть в тот же день.
